M 1 - ¿Qué es actitud de servicio y cuál es su importancia?

• La actitud de servicio y su relevancia en las organizaciones modernas.

• Autodiagnóstico (qué tanto sabes sobre Servicio al Cliente).

• ¿Quiénes son los clientes y por qué debemos satisfacer sus expectativas?

• Servicio excepcional.

• Caso 1 de servicio excepcional: Una reconocida aerolínea.

• Caso 2 de servicio excepcional: Un profesional con iniciativa.

• Caso 3 de servicio excepcional: Nuestro cliente interno.

• Pongo en práctica mi servicio excepcional.

M 2 - Atributos de servicio.

• ¿Qué atributos hacen que los clientes consideren que un servicio es excelente?

• Un acercamiento al atributo más valorado por el cliente: la confiabilidad.

• Prueba tu conocimiento: Dimensiones de la confiabilidad como atributo.

M 3 - Comunicación y servicio al cliente.

• ¿Qué es la comunicación y por qué es importante para el servicio?

• Prueba tu conocimiento: Situaciones de comunicación.

• Video: Lenguaje verbal y lenguaje no verbal.

• Reconoce el lenguaje verbal y no verbal.

• Video: Estilos de comunicación.

• Identifica los estilos de comunicación.

• Video: Escuchar activamente y responder correctamente.

• Técnicas y ejercicios de escucha activa.

• Técnicas y ejercicios para responder correctamente.

• Video: Escenarios comunes de interacción: comunicación cara a cara.

• Buenas prácticas de interacción: Comunicación cara a cara.

• Video: Escenarios comunes de interacción: Comunicación telefónica.

• Buenas prácticas de interacción: Comunicación Telefónica.

• Video: Escenarios comunes de interacción: interacción vía correo.

• Buenas prácticas de interacción: Comunicación vía correo.

M 4 - El relacionamiento con el cliente.

• Video: ¿Qué es el relacionamiento con el cliente y por qué es importante?

• Video: Analizar el temperamento del cliente - Parte I

• Video: Analizar el temperamento del cliente - Parte II

• Manejando clientes difíciles

• Video: ¿Qué es la empatía y cómo practicarla?

• Empatía colaborativa caso 1

• Empatía colaborativa caso 2

• Empatía colaborativa caso 3

• Video: Reparar y atender fallas en el servicio

• Pasos para la atención de fallas en el servicio

• Video: Manejo de clientes difíciles

• Factores en el relacionamiento con el cliente